Todo negócio enfrenta obstáculos imprevistos, tanto interna quanto externamente, ao longo do caminho para o sucesso. Os últimos anos, em particular, foram repletos de altos e baixos sem precedentes, forçando os executivos a repensar como realizar efetivamente até mesmo as tarefas mais simples.
No entanto, como costuma ser o caso no mundo dos negócios, a administração pode encarar desafios inesperados como fontes incapacitantes de frustração ou acolher oportunidades de inovação. Mesmo quando os “ventos da sorte” parecem estar a seu favor, as empresas geralmente têm pelo menos um departamento que pode ser melhorado.
Alguns gargalos operacionais podem se beneficiar de revisões completas, enquanto outros podem ser corrigidos com pequenas melhorias de processo.
Independentemente do setor, a maioria dos empreendedores concordam em uma coisa: um compromisso com a excelência operacional é essencial para alcançar confiabilidade, eficiência e lucratividade na gestão das frotas.
Como alcançar a excelência operacional?
Este post abordará como as principais organizações definem e alcançam a excelência operacional.
Também veremos como enfrentar os desafios comumente associados, fornecer exemplos de excelência operacional em ação e discutir como medir a eficácia de seus esforços. Antes de mergulhar no centro da questão, vamos esmiuçar o termo excelência operacional.
O que é Excelência Operacional?
Uma das melhores definições de excelência operacional vem de Kevin J. Duggan, fundador do Institute for Operational Excellence:
“Excelência operacional é quando cada funcionário pode ver o fluxo de valor para o cliente e corrigir esse fluxo quando ele falhar. É simples assim. O que isso significa é que cada funcionário sabe que o produto se move do processo A para o processo B em uma quantidade específica, em um momento específico, para um local específico; caso contrário, algo está errado.”
Excelência operacional é equipar cada funcionário com as habilidades, ferramentas e informações necessárias para concluir os procedimentos operacionais da forma mais eficiente possível.
Pode-se dizer que a excelência operacional se resume a cada membro da equipe demonstrando habilidades excepcionais de tomada de decisão. É parte do paradigma cultural, parte da estratégia orientada por dados.
Iniciativas bem executadas resultam em riscos operacionais reduzidos, custos operacionais reduzidos, receita aumentada e experiências aprimoradas do cliente.
O objetivo? Realizar essas melhorias em maior grau e com mais confiabilidade do que a concorrência.
Benefícios da excelência operacional
- Maior confiança dos funcionários em suas funções por meio de procedimentos acessíveis.
- Melhor trabalho em equipe, comunicação e moral.
- Maior satisfação, fidelização e confiança do cliente (na marca).
- Aumento de referências de clientes (online e boca a boca).
- Diminuição do tempo de inatividade, o que aumenta a produtividade e a lucratividade.
Além disso, seguir os princípios orientadores torna mais fácil para as empresas navegar pela transformação em tempos de incerteza. Podemos ver isso em como lidamos com a atual crise de interrupção da cadeia de suprimentos devido ao período pandêmico.
Em outras palavras, as empresas precisam abordar vulnerabilidades ocultas e enfrentar os obstáculos típicos para executar operações de classe mundial. Em nosso próximo tópico, apresentaremos uma visão geral dos obstáculos mais comuns enfrentados pelas empresas orientadas para o crescimento.
Obstáculos comuns para o sucesso
Obviamente, ninguém inicia uma empresa com a intenção de falir, perder dinheiro ou receber baixas avaliações dos seus funcionários.
No entanto, as empresas ficam aquém de suas intenções originais de criar valor, de várias maneiras, todos os dias. Simplificando, ao administrar um navio apertado, é mais fácil dizer do que fazer.
Razões para a falha do programa
Conforme relatado pela McKinsey, 70% das iniciativas de excelência operacional falham. Razões comuns para o fracasso incluem liderança falha, mudanças culturais malsucedidas e má execução.
- Liderança fraca: A liderança ineficaz é a razão mais citada para o fracasso do programa. De acordo com o Relatório Global do Estado das Operações, 23% dos entrevistados atribuíram o fracasso de seus programas de excelência operacional à liderança de sua empresa. Os entrevistados disseram que a liderança não tinha o entendimento e a adesão necessários para sustentar o progresso a longo prazo.
- Mudanças de cultura malsucedidas: não inspirar a participação dos funcionários é outro obstáculo comum para o sucesso do programa. Muitos executivos subestimam o esforço necessário para obter o apoio de funcionários em todos os departamentos. Não explicar “o porquê” por trás das mudanças processuais pode levar a um acompanhamento irregular.
- Má execução: as organizações enfrentam vários desafios no caminho para a excelência operacional, incluindo a falta de medidas de responsabilidade, feedback “bottom-up” limitados e procedimentos operacionais padrão ineficientes. O relatório mencionado acima sugere que 36% das organizações experimentam pelo menos um desses obstáculos comuns de execução. Muitas vezes, esses líderes tentam impor muitas mudanças de uma só vez, dificultando o acompanhamento das equipes.
7 passos para alcançar a excelência operacional da sua frota
Como cada organização enfrenta desafios únicos, não existe uma abordagem “tamanho único” para dominar a excelência operacional. No entanto, os princípios básicos são os mesmos. Continue a leitura e confira as nossas melhores dicas sobre como dominar a excelência operacional agora mesmo.
1. Diversifique as cadeias de suprimentos
Se há uma lição gritante que aprendemos em 2020, é a importância de cadeias de suprimentos flexíveis. Atender consistentemente às demandas dos clientes provou ser um desafio para as empresas em todos os setores.
A pandemia, juntamente com tarifas e desacordos comerciais, prejudicaram enormemente a entrega no prazo. Como resultado, a administração deve diversificar seus relacionamentos com fornecedores para reduzir o risco. Caso um fornecedor crie um obstáculo significativo, outro recurso pode intervir para fornecer os materiais necessários.
Revisite seus históricos de inventário para identificar onde sua organização precisa de mais cobertura no próximo ano e comunique essas informações aos fornecedores.
Além disso, você pode querer explorar redes de suprimentos digitais alimentadas por inteligência artificial, robótica e 5G. As tecnologias mais recentes da cadeia de suprimentos suportam visibilidade, comunicação e otimização de custos de ponta a ponta.
2. Implementar metodologias Lean para melhoria dos processos
A Toyota introduziu a metodologia de produção Lean Manufacturing em 1930.
Desde então, empresas de todos os setores adotaram a estrutura operacional em todo o mundo por um motivo simples: simplifica o processo de produção de produtos de alta qualidade com quantidades otimizadas de recursos.
A manufatura enxuta se concentra na eliminação sistemática de desperdícios que não agregam valor a um sistema de produção. Ele reconhece que todos os processos de negócios apresentam problemas que podem ser resolvidos para agregar valor. As organizações que desejam alcançar a excelência operacional devem eliminar os oito tipos de desperdício identificados pela Lean Manufacturing.
Gerencie continuamente os processos para experimentar menos tempo de inatividade, maior eficiência e mais lucratividade.
3. Fortaleça os planos de recuperação de desastres
Agora é a hora de rever o plano para recuperação de desastres da sua organização. Colabore com os líderes de departamento para entender melhor os desafios que eles podem enfrentar ao implementar novas regras, políticas e sistemas de comunicação.
Considerando a frequência com que as regulamentações do setor e do governo estão mudando, convém implementar um procedimento operacional padrão de gestão. A realização de uma revisão periódica garantirá que os planos para recuperação de desastres de sua equipe e as políticas de segurança diárias estejam atualizados.
É claro que um dos aspectos mais desafiadores do desenvolvimento de políticas é a conformidade. Garanta que seus documentos de planejamento estejam facilmente acessíveis para gestores e funcionários em todos os momentos.
4. Comprometa-se com a melhoria contínua
Muitas pessoas assumem que excelência operacional é sinônimo de melhoria contínua. No entanto, priorizar a melhoria é apenas um trampolim para a excelência operacional.
Em vez de promover mudanças grandes e disruptivas, concentre-se em capacitar seus funcionários da linha de frente para impulsionar esforços de melhoria contínua. Você pode se apoiar nos princípios Kaizen para inspirar a implementação de pequenas e consistentes melhorias que se acumulam ao longo do tempo.
A estrutura de produtividade Kaizen japonesa inclui cinco princípios: conheça seu cliente, deixe-o fluir, vá ao Gemba (o local do problema), capacite as pessoas e seja transparente.
Seja qual for o sistema de melhoria de processo em que você confia, lembre-se de que a excelência operacional nunca será uma meta do tipo “defina e esqueça”. Manter qualquer tipo de vantagem competitiva exige um esforço consistente.
5. Use aplicativos de mensagens para comunicação em tempo real
Outro elemento cada vez mais importante da excelência operacional é manter uma comunicação horizontal rápida. Isso significa que os funcionários de cada departamento devem ser capazes de interagir rapidamente com a alta administração e vice-versa, em tempo real.
Canais de comunicação abertos garantem que as equipes possam solucionar rapidamente problemas de clientes, fornecedores e internos com confiança. Se sua organização considera o email como seu principal método de comunicação, recomendamos atualizar para aplicativos de mensagens.
Uma variedade de soluções de bate-papo empresarial está agora disponível. Os aplicativos de smartphone modernos acomodam mensagens instantâneas privadas e em grupo.
Essas plataformas não apenas fornecem comunicação instantânea, mas também permitem o compartilhamento instantâneo de PDF, fotos e arquivos. Esses recursos simplificam o gerenciamento de registros de dados e a acessibilidade de políticas.
6. Implementar Six Sigma
Six Sigma é um conjunto de ferramentas e técnicas que as organizações podem usar para entregar melhores produtos, serviços e valor aos clientes. De acordo com a American Society for Quality, 82% das melhores empresas usam o Six Sigma para reduzir significativamente as médias de produtos defeituosos.
A estrutura Six Sigma inclui o acrônimo DMAIC para redução de defeitos do produto:
- Definir: Defina o problema analisando os limites do processo.
- Medir: Avaliar a eficácia dos processos de rotina.
- Analisar: Determine a causa raiz dos problemas identificados.
- Melhorar: revise os processos para eliminar ou minimizar os defeitos do produto. Avalie, projete e teste várias soluções até alcançar os resultados desejados.
- Controle: Atualize os sistemas para monitorar o novo processo para melhoria.
O sucesso do Six Sigma depende da coleta de dados precisa, metas de negócios definíveis e uma abordagem de manufatura enxuta. O pensamento científico aliado à ação responsiva na maioria das vezes produz melhorias mensuráveis.
7. Fortaleça a cultura organizacional
A manutenção de operações de classe mundial depende do trabalho em equipe, integridade, responsabilidade e resolução de problemas. Atitudes proativas começam no topo da cadeia e vão descendo.
Dependendo do seu setor, isso pode significar a aplicação de políticas de trabalho flexíveis, iniciativas de educação continuada e pacotes competitivos de benefícios para funcionários. Cuide de seus funcionários e eles cuidarão de você.
Exemplos de excelência operacional
Aqui estão alguns exemplos de excelência operacional na prática em todos os setores.
1. Indústria de aviação
Você sabia que é mais provável ser atingido por um raio do que em um acidente de avião? A probabilidade de um avião cair é de um para 5,4 milhões.
Uma razão pela qual voar é excepcionalmente seguro é que a indústria da aviação tem investido continuamente em excelência operacional. Todos os anos, as principais companhias aéreas melhoram os programas de manutenção, verificações de segurança, procedimentos operacionais padrão e treinamento de pessoal.
2. Indústria Automobilística
A Toyota é uma das maiores montadoras do mundo, com receita de US$ 248 bilhões. Foi também o primeiro fabricante de automóveis a produzir mais de 10 milhões de veículos em um único ano (2012).
Como pioneira da manufatura enxuta por meio do Sistema Toyota de Produção, a Toyota quebra recordes continuamente e supera seus concorrentes devido ao seu compromisso com a excelência operacional.
3. Indústria da Saúde
Os profissionais de saúde se concentram no uso eficiente de recursos, eliminando procedimentos desnecessários (e erros) e melhorando os resultados de saúde.
Por exemplo, o Hospital Sírio-Libanês implementou o Lean Healthcare, tanto em atividades administrativas como de atenção à saúde. Dentre os resultados obtidos com a implantação da filosofia Lean, destaca-se a redução de glosas em 30%, a revisão de fluxos na Central de Material Esterilizado (CME) e Centros Cirúrgicos, tornando estas áreas referência na América Latina.
Essa metodologia também vem sendo aplicada em projetos que o Hospital Sírio-Libanês desenvolve em parceria com o Ministério da Saúde, no âmbito do Programa de Apoio ao Desenvolvimento Institucional do SUS (Proadi-SUS).
Uma dessas iniciativas, intitulada “Excelência operacional nas emergências do SUS”, já alcançou resultados relevantes e segue evoluindo na redução de superlotação, risco assistencial e tempo de permanência de pacientes internados em hospitais de grande porte em diferentes regiões do Brasil.
Como medir a excelência operacional
Nenhuma iniciativa operacional está completa sem um processo de avaliação implementado. Portanto, a administração deve agendar um horário a cada mês, trimestre e/ou ano para revisar a eficácia do programa.
As métricas de sucesso que você escolher para medir dependerão de seus objetivos exclusivos. No entanto, suas métricas devem fornecer evidências qualitativas e quantitativas de progresso.
As iniciativas comuns acompanham o aumento da satisfação do cliente, diminuição do tempo de inatividade do equipamento, minimização de defeitos do produto, redução de acidentes no local de trabalho, maior confiabilidade do equipamento, aumento da lucratividade e maior satisfação dos funcionários. Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) específicos rastreados devem ser personalizados para suas iniciativas.
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